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22/10/2009
Las reclamaciones aumentan con la crisis, est su PYME preparada?
El nmero de quejas creci en 93.000 entre enero y septiembre respecto al ao pasado. Escuchar y mostrar empata estn entre las claves psicolgicas para atender a los clientes.

Cada vez nos quejamos más, ¿será la crisis? La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) cree que sí, y calcula que entre enero y septiembre de 2009 el número de reclamaciones superó en un 57 por ciento al del mismo periodo del año pasado. Es decir, unas 93.000 personas más se quejaron porque los productos o servicios que habían pagado no cumplían con sus expectativas.
 
Según explica la portavoz de la OCU, Ileana Izverniceanu de la Iglesia, “los españoles reclamamos más desde que ha comenzado la crisis; de hecho, estamos llegando a los niveles europeos y defendemos nuestros derechos con todas las armas de las que disponemos”.
 
Las empresas que más quejas reciben son las "telecos", aunque también las sufren compañías vinculadas a los impuestos, la vivienda, las entidades financieras y la Administración Pública.
 
Ahora bien, ¿qué debe hacer un empleado que se enfrenta a un cliente encolerizado? La psicóloga Elisa Sánchez, directora del centro Idein Consultoría y Formación, da algunas pistas: “Se debe escuchar sin interrumpirle mientras expone su caso y pedirle disculpas por lo sucedido. No se debe discutir la queja, sino aceptarla como la verdad”. ¿Y si el cliente empieza a sacarnos de nuestras casillas? “Es fundamental controlar nuestras respuestas emocionales y mantener la calma”, dice Sánchez, sino aceptarla como la verdad”, ¿Y si el cliente empieza a sacarnos de nuestras casillas? “Es fundamental controlar nuestras respuestas emocionales y mantener la calma”, dice Sánchez.
 
Frases que ayudan
¿Alguna expresión a evitar? No empiece frases con “Usted debe” ni afirme “Trataré de solucionarlo” si no piensa hacerlo. ¿Cuáles son las frases útiles? “Juntos encontraremos una solución” o “Comprendo que esté disgustado. Daremos con una medida satisfactoria” son dos buenos ejemplos.
 
A menudo el usuario se muestra hostil “porque no percibe al interlocutor como una persona, sino como a un ente abstracto”, dice la psicóloga; esto es lo que hay que intentar cambiar.
 
El comportamiento del empleado debe adaptarse al del consumidor: “Si él está enfadado, debemos mostrar preocupación; si está abatido, le daremos un trato cálido; y si desconfía, actuaremos con firmeza”. Se le debe explicar qué se va a hacer y, por supuesto, “reparar el error de inmediato”.
 
Palmira López Fresno, presidenta del Comité de Calidad de los Servicios de la Asociación Española para la Calidad, añade algunas pautas para tratar al consumidor cuando la comunicación sea postal: se deben evitar fórmulas impersonales como Apreciado señor o señora, para que el cliente sepa que conocemos su nombre y su caso. Si ha pedido una compensación, digamos sí o no sin rodeos. Y facilitémosle el nombre de la persona que ha gestionado su queja, para que sepa a quién dirigirse.
 
De 27 clientes descontentos, sólo uno se toma la molestia de reclamar, según explica Gustavo Piera, consultor y presidente del Grupo CMR. “No hacemos ese esfuerzo porque suponemos que nos vamos a encontrar con respuestas como Eso no es asunto mío, pregúntele al encargado o No fui yo quien le atendió. Otras veces se termina haciendo un interrogatorio sobre lo sucedido al cliente, que acaba pareciendo el malo de la película”.
 
Pasos a seguir para quejarse
En caso de que uno decida reclamar, ¿qué debe hacer? Sus pasos deben dirigirse, en primer lugar, a la empresa que ha prestado el servicio. Si ésta no resuelve el problema o si de todas formas el usuario quiere quejarse ante un organismo oficial, puede dirigirse a la oficina de consumo de su comunidad autónoma. Ésta no le dará una solución directa, sino que actuará como intermediario entre él y la empresa.
 
Por último, si la causa de la queja ha sido una violación de los derechos fundamentales y las libertades públicas del cliente, éste puede dirigirse al defensor del pueblo y a figuras similares que tienen algunas autonomías.
 
“Una parte de la población sigue considerando que reclamar sirve de poco”, dice Ileana Izverniceanu de la Iglesia, de la OCU. Pero ¿sirve de algo o no? Palmira López Fresno explica: “En términos generales sí, aunque quedan aspectos por mejorar”. Señala que es importante que las empresas comprueben si el usuario queda finalmente satisfecho, “algo que pocas hacen, sobre todo si tienen un gran número de clientes (hoteles, compañías aéreas...)”. Incluso deberían animarlos a reclamar, añade.
 
Una ‘antipublicidad’ peligrosa
Un consumidor que ha sido mal atendido al poner una queja le cuenta a 22 personas lo que le ha ocurrido, según un estudio del grupo de estudios internacionales de CMR. Así, según el presidente de esta firma, Gustavo Piera, “las experiencias negativas se transmiten mucho más rápido que las positivas, que sólo se cuentan a ocho personas”. De este modo, tramitar mal una reclamación puede convertirse en una ‘anticampaña’ publicitaria para una PYME.
 
Por el contrario, gestionar correctamente una queja tiene premio: en el 95 por ciento de los casos, la persona que ha reclamado vuelve.
 
La psicóloga Elisa Sánchez, directora de Idein Consultoría y Formación, cree que las quejas pueden ser una oportunidad: “Antes de que surja el problema, el cliente está satisfecho; cuando surge, lo está menos; y después de solucionarlo, lo está más que al principio”.
 
Según los datos de CMR, de cada 27 clientes descontentos sólo uno reclama. “Ello quiere decir que el resto se va sin decir nada y la empresa no se entera de lo que piensa”, dice Gustavo Piera. Este asesor de empresas considera que las reclamaciones son “el mejor regalo que se puede hacer a las empresas, porque les permiten mejorar”.
FUENTE: El Economista
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